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专卖店营运纲要--顾客服务

字号:小 中 大 2005-07-15

（一）优质顾客服务

　　（1）顾客服务的重要性

　　　① 生活水平提高，消费力增强；

　　　② 教育程序提高，对消费权利的意识增强；

　　　③ 零售业高速发展，顾客选择多；

　　　④ 通讯发达，消费者的见闻/对外接触增多，对货品及服务素质要求日益提高；

　　　⑤ 广泛的大众传媒宣传商品，提高了顾客对商品的认识；

　　　⑥ 顾客的价值：

　　　　X 每位顾客每次平均消费额

　　　　X 每年平均购买次数

　　　　X 长远的价值（10年）

　　　　X 口碑/声誉

　　（2）顾客的类别

　　　我们大概可以把顾客划分为三大类：

　　　① 清楚知道自己的需要及明白哪些商品能满足自己的顾客：这类顾客对所欲购买的商品曾经深思熟虑，而且已明白要购买哪些商品才感到满意。

　　　② 清楚知道自己需要却不懂得购买那些商品的顾客：这些顾客虽有购物的心理准备，但仍想听取指引和其他意见。

　　　③ 未有准备购买任何商品的顾客：他们没有准备购物，只喜欢随意浏览店内各种商品。

　　　必须使用不同的方法去对待不同类型的顾客。

　　（3）顾客服务的基本原则

　　　对顾客一视同仁

　　　以顾客要求为出发点

　　　以诚待客

　　　要深切体会和认识到店员的服务代表公司的整体形象

　　　认识顾客

　　　要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象--顾客：

　　　　顾客 不是我们业务的局外人，他/她是我们业务的一部分；

　　　　顾客 是我们专卖店最重要的人物---无论他是以个人、书信或电话的方式接触我们；

　　　　顾客 不是要依赖我们，而是我们需要依赖的对象；

　　　　顾客 不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，就如你和我一样；

　　　　顾客 是我们工作目的和对象，他并非来骚扰我们，而是给我们提供服务的机会，我们应该感谢他们；

　　　　顾客 是带给我们购物讯息的人，我们应尽力满足他/她的要求，以达到互惠的目的；

　　　　顾客 不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利。

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