（2）接听电话
① 准备电话
--抱着正确的态度
--充分了解公司动作
--在电话旁放置纸及笔作留言之用
② 如何接听电话
--在第三次铃声前接听
--以温和有礼及愉快的声线说出问候语及部门名称
--询问对方姓名
--如已得知对方姓名，应以其姓名称呼
--细心聆听，不可打断对方的说话
--表示对谈话有兴趣
--问对方问题，以取得资料
--重复重点以确保明白对方的意思，如有需要可用纸笔记录
--告诉对方你将采取的行动及取得认可，切勿推卸责任
--如需要对方等候，应事先说明，并尽快回来接听
--采取礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、您好、再见”
--在听到对方放下电话筒之后才挂上电话
③ 打电话
--清楚说明找谁接听电话
--如对方接听，要确认对方为所找的人
--说明自己的公司及姓名
--说明找对方的原因
--清楚说明预先准备的资料
--核对对方是否明白所需的服务/行动
--较复杂的资料如姓名，数字等，应说慢点或利用比喻使对方容易明白
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