朵芬娜教你售后服务

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  当遇到顾客退货或者明显质量问题的商品
  处理程序:
  询问事由检查票据与内衣完成质量投诉记录
  上级售后服务中心质检部门返修返还给顾客
  退货或折扣处理备注:折扣处理须凭质量投诉记录,经上一级供货单位确认,予以补差。
  售后服务技巧
  接待
  服务员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁,以免影响店内的销售。
  倾听
  仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨,给予顾客发泄的机会,并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。
  道歉
  因为顾客永远是对的,所以无论顾客是对是错,你都必须向顾客道歉。规范用语:“非常报歉,我们给您造成了这些不必要的麻烦。”
  处理服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益,酌情进行灵活处理。退换范围内商品服务员须快速给顾客调换商品,或办理退货手续。处理完后,须再次向顾客道歉。无法退换商品
  服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释,再次向顾客道歉,以取得客户的谅解。有争议而无法解决的投诉服务员无法自我解决顾客的投诉时,应立即与店长进行沟通,请店长帮助解决争端。
  填写投诉表
  服务员在处理完投诉后,应如实填写投诉表,将其存档备案,以免再次发生类似状况。
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